はじめに：人手不足なのに、まだ「FAX受注」に追われていませんか？
「貴重な営業リソースが、FAXの読み取りや基幹システムへの手入力作業に追われている」
「人手不足で、新規開拓どころか既存顧客の対応すら限界にきている」
「アナログな受注処理での転記ミスが、クレームや余計なコストの原因になっている」
こうした深刻な課題は、日本全国の多くの中小製造業が直面している現実です。
競合他社がデジタル化（DX）を進める中、旧態依然としたアナログ業務が、会社の成長の「足かせ」になっていませんか？
この記事では、まさにそうした課題を抱えていたある中小製造業が、BtoB-EC（企業間取引ECサイト）の導入に踏み切った結果、売上20％増加という劇的な成果を上げた成功事例を深掘りします。
彼らがどのようにして「業務効率化」と「顧客満足度の向上」という二兎を追い、そして両方を手に入れたのか。その具体的な仕組みと成功のポイントを徹底的に解説します。
第1章：導入前の深刻な課題。 アナログ業務が経営を圧迫
この企業がBtoB-EC導入を決断する前、現場はまさに「限界」を迎えていました。
課題は大きく3つの側面に現れていました。
1. 受注処理の煩雑さ：「FAXとの格闘」と「残業の常態化」
- 月間約1,000件のFAX・電話受注： 毎日、大量の紙の注文書が届き、その処理に内勤担当者がつきっきりになっていました。
- 基幹システムへの手入力： 読みづらい手書きの型番や数量を必死で解読し、基幹システムへ一件一件「手入力」。
この単純作業が業務の大半を占めていました。 - 入力ミスと確認作業： 当然、転記ミスや読み間違いが頻発。
顧客への確認電話や、時には誤った製品を出荷してしまうトラブルも発生し、その対応による残業が常態化していました。
2. 営業活動への影響：「提案なき御用聞き」の営業
- ルーチン処理の多さ： 営業担当者も、外出先から「在庫ある？」「納期はいつ？」といった社内確認の電話に時間を取られていました。
- 「前回と同じ」への対応： 顧客からの「前回と同じ注文を」という電話に対し、過去の伝票を事務所で探し出すといった非効率な対応に追われていました。
- 提案時間の欠如： 結果として、営業担当者は「御用聞き」で精一杯。
新製品の提案や、既存顧客の課題を深掘りするような「攻めの営業活動」に割く時間はゼロに近い状態でした。
3. 顧客満足度の低下：顧客側も感じていた「不便さ」
- 発注の手間： 実は、顧客側もFAX送信や電話発注を「面倒だ」と感じていました。
営業時間内にしか発注できず、担当者が不在だと注文が滞ることもありました。 - 発注履歴の不明瞭さ： 顧客は「どこまで発注したか分からない」「過去の注文履歴をすぐに確認したい」という隠れたニーズを持っており、これが電話問い合わせの増加にも繋がっていました。
第2章：BtoB-EC導入の決断。 「コスト削減」ではなく「未来への投資」
経営層は、これらの課題を「現場の疲弊」というコスト問題としてだけでなく、「顧客体験の悪化」による「将来の失注リスク」として重く受け止めました。
単なる業務効率化（コスト削減）だけではなく、顧客の発注体験を向上させ、取引を継続してもらうことを最大の目的に、BtoB-ECの導入を決断しました。
その際、以下の4つを必須のシステム要件として定義しました。
- 再注文機能の実装：
「前回と同じ」という注文が多かったため、顧客がマイページからワンクリックで再注文できる機能を最重要と位置づけました。 - 顧客ごとの価格・条件の自動反映：
BtoB取引の根幹である「取引先ごとの掛け率（卸値）」が自動で反映されなければ、EC化する意味がないと判断しました。 - 在庫・納期のリアルタイム表示：
社内だけでなく、顧客自身が「今、在庫が何個あって、いつ届くのか」を24時間確認できる仕組みを目指しました。 - CSV出力による基幹システム連携：
まずは完璧な自動連携（API）を目指すより、ECからの注文データをCSVで出力し、基幹システムにインポートできる「半自動化」でスピーディな導入を優先しました。
第3章：導入後の劇的な変化。「守り」と「攻め」の両立
BtoB-ECの導入後、社内と顧客の両方に明確な変化が現れました。
1. 業務効率の改善（守りの成果）
- 受注処理時間が50％削減： これまで2名体制で半日かかっていた手入力と確認作業が、ほぼ自動化。
担当者はECからの注文データをチェックし、基幹システムに取り込むだけ（1時間程度）になりました。 - 残業時間の大幅な減少： 入力ミスや確認電話が激減したことで、クレーム対応がなくなり、残業も大幅に削減されました。
- 社員1名分の工数を創出： 受注処理にかけていたリソース（工数）が丸ごと浮き、その社員を新規開拓や既存顧客のフォローアップといった「攻めの営業サポート」に振り分けることが可能になりました。
2. 顧客体験の向上（攻めの成果）
- 「ワンクリック再注文」が高評価： 顧客からは「発注が圧倒的に楽になった」「スマホからでも履歴が見られて助かる」という声が多数寄せられました。
- 問い合わせの激減： 顧客がマイページで履歴や納期をセルフで確認できるようになったため、「在庫ある？」といった不要な電話問い合わせが劇的に減少しました。
3.【結果】売上20％アップを実現した「真の要因」
最も重要な成果は「売上が20%増加した」ことです。
これは、単にECで注文できるようになったからではありません。
以下の「攻めの要因」が噛み合った結果です。
- 要因1：営業の「提案時間」の創出
営業担当者が、定型的な受注処理や問い合わせ対応から解放されました。
その創出された時間で、「休眠顧客の掘り起こし」や「既存顧客への新製品のクロスセル提案」に集中できたことが、純粋な新規案件の獲得に繋がりました。 - 要因2：顧客ロイヤルティの向上（リピート率上昇）
「発注しやすい」「ミスが起きない」「確認が楽」という圧倒的な利便性（顧客体験）が、顧客の「乗り換え（スイッチング）防止」に繋がりました。
他社に切り替える理由がなくなり、リピート率が確実に上昇しました。 - 要因3：データに基づく販促活動
EC上で「この商品を買った顧客は、こちらも購入しています」といったキャンペーンやレコメンドを展開できるようになり、客単価の向上にも寄与しました。
第4章：導入を成功させた「3つの鍵」
BtoB-ECの導入は「システムを入れれば終わり」ではありません。
この企業が成功した裏には、地道な「運用の工夫」がありました。
1. 顧客を巻き込んだ導入支援（使ってもらう工夫）
システム導入の最大の壁は「顧客に使ってもらえないこと」です。
この企業では、営業担当者が顧客訪問時に、その場で初回ログインを同行サポート。
「こんなに便利になりますよ」と、顧客にメリットを直接体感してもらう地道な活動を徹底しました。
簡単なマニュアルや操作動画の用意も効果的でした。
2. 社内の縦割りを越えた推進体制
「営業（顧客の声）」「業務（運用の課題）」「情シス（システム改善）」が一体となった「EC推進チーム」を設置。
週次で利用状況を分析し、「なぜあの顧客は使ってくれないのか？」「この機能が分かりづらい」といった課題を高速で共有し、改善策を実行しました。
3. 段階的な展開（スモールスタート）
いきなり全顧客を対象にするのではなく、まずは協力的な主要顧客10社からスタートしました。
そこで得た成功体験や運用ノウハウを社内外に共有し、「あの会社が便利だと言っているならウチも」という流れを作り出し、利用範囲を段階的に拡大していきました。
これが現場の混乱を防ぎ、確実な成功に繋がりました。
第5章：今後の展望（半自動から完全自動へ）
現在、ECと基幹システムの間はCSV連携（半自動）で運用していますが、次のステップとして**APIによるリアルタイム連携（完全自動）**を検討中です。
これにより、受注から出荷指示、在庫引当、請求書発行までが一気通貫で自動化されます。
経営層は、リアルタイムで蓄積されるデータを活用し、より精度の高い生産計画や経営判断に繋げていくことを目指しています。
まとめ：BtoB-ECは「コスト削減ツール」ではなく「売上を伸ばす成長基盤」
この中小製造業の事例から分かるのは、BtoB-ECは単なる「受注効率化ツール」ではなく、「売上拡大のための戦略的な成長基盤」になるということです。
1. 顧客にとって圧倒的に便利な仕組み（顧客満足度）を提供する
2. 社内の非効率な業務を徹底的に改善する（業務効率化）
3. 創出されたリソースを「攻めの営業活動」へシフトさせる
この「守り」と「攻め」の両輪を回す仕組みを構築したことで、人手不足という逆境の中、売上20％増という素晴らしい成果を実現しました。
人手不足は、もはや「嘆くもの」ではなく「テクノロジーで解決するもの」です。
もし御社でも「受注業務の非効率を改善したい」「営業のリソースを創出し、売上を伸ばしたい」と本気でお考えなら、BtoB-ECの導入は最も確実な投資の一つとなるでしょう。
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