通販サイトの定期購入に関するトラブルが急増していると聞いて、真摯な通販サイトづくりが必要と思った今日この頃

商品を購入したつもりが、知らずに定期購入商品を購入していたトラブルが急増 ECサイト構築・運営
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今回のテーマは『通販サイトの定期購入に関するトラブルが急増していると聞いて、真摯な通販サイトづくりが必要と思った今日この頃』です。

定期購入に関する相談が急増

国民生活センターが2019年12月19日に発表した報告書では、定期購入に関するトラブル相談が急増しているとのことです。
相談激増!「おトクにお試しだけ」のつもりが「定期購入」に!?-解約したくても「解約できない」、「高額で支払えない」…-(発表情報)_国民生活センター

定期購入に関する相談件数は年々増加しており、2018年度(11月30日まで)の相談件数が23,002件だったのに対して、2019年度(11月30日まで)前年度同期比約230%と激増しています。

相談内容

相談の多くが、定期購入であることを認識しないまま消費者が商品を注文しているケースだそうです。
つまり、1度きりの注文のつもりが実際には定期購入に申し込んでいたパターンです。
ユーザが定期購入と気付いていないこと自体通販サイト側の不備です。
もしくは、あえて分からないようにしている悪徳なサイトもあるようです。

また、解約を申し出ても解約適用期間外であることを理由に解約を受け付けてくれないことに対する相談も多いとのこと。

相談事例

では、具体的にどのような相談内容なのか、事例も報告されていますので記載致します。

お試しだけのつもりで注文したが定期購入が条件だった

「お試し」という文言を見てダイエットサプリを注文した。
お試しのつもりで1回だけ購入したにも関わらず、初回以降も続けて商品が送られてきた。
注文時に定期購入が条件とも記載されていなかった。

2回目に数カ月分の商品が一度に送られてきた

お試しサプリを注文したところ商品が届いた。
後日、注文した覚えのない2回目の商品が届いた。
しかも4ヶ月分の商品がまとめて送られてきた。
解約を申し出たが「2回目まで購入しなければ解約はできない」と言われた。

定期購入契約を解約する為には、通常価格で商品を購入する必要があると言われた

筋肉増強サプリメントが通常価格約1万円のところ、初回特典約500円・送料無料で試せるとのことで注文した。
届いた商品の明細書に次回お届け日の記載があり事業者に問い合わせると、「4回の商品購入が条件の定期購入で、広告にも記載していた」と説明された。
表示を見た覚えがない旨を伝えると「通常価格との差額を支払って貰えれば解約に応じる」と言われた。

いつでも解約可能の定期購入を解約しようとしたら申請期間外と断られた

いつでも解約できる定期購入の美容液を注文した。
2回目を解約しようとすると「解約は次回発送予定日の7日前までに連絡が必要。次回の発送は2日後なので今は解約はできない」と言われた。
販売サイトには「変更は次回お届け予定日の7日前までにご連絡ください」と小さく記載されていた。
記載が小さい為、注文時に気付かなかった。

事業者に電話がつながらず解約できない

定期購入の化粧クリームを注文した。
いつでも解約できるとのことだったので、2回目を解約しようと電話をしたが回線が混み合っていて一向に繋がらない。

トラブルの多くは通販サイト側の責任

今回の報告書を見て感じたのは全てのケースでECサイト事業者が悪いということです。
国民生活センターに相談している消費者は定期購入を知らずに購入しています。
また、定期購入であることを理解して注文している場合でも、解約条件が目立たないように記載されていた。
解約に応じるにしても、サイトに記載していない解約条件がる。
など、消費者ファーストではないサイト作り・サイト運営をしています。

通販事業者にとって、定期購入のユーザを増やすことは安定した売り上げを確保できますし、安定した売り上げがあるからこそ新商品の開発にも投資ができる為、定期購入に力を入れるのは理解できます。
しかし、消費者を騙すような手段をとって定期購入者を増やしたところで、そのサイトの未来はありません。
また、規制がどんどん厳しくなる可能性もあり、サイト運営がしにくい世の中になることも考えられます。

目先の売り上げに囚われず長期的・俯瞰的に通販サイト運営を考えるべきです。
お客様に喜んで頂く、満足頂くことがサイトが繁栄する手段です。
その為に、常にお客様第一主義で商品開発、サイト作りをしていく必要があります。
弊社は売れるECサイト構築サービスを提供していますので、より良いECサイトを作れるよう日々邁進したいと思います。
良質なECサイトを構築することで、少しでも社会貢献に寄与できればと思っています。

今回の報告書を見て強く思いました。

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