ECサイトの規模が拡大するとトラブルも多くなる
数年前にEC-CUBEでECサイトを構築して、順調に会員を獲得し売り上げを伸ばしている。
しかし、サイト規模拡大に伴いトラブルが多くなっていて、取引中の制作会社では対応しきれないで困っている。
というお問い合わせを頂きます。
ECサイトに限らず、サイトは規模が大きくなるとトラブルの発生数も多くなります。
単純に考えて、同じトラブル発生率だと、利用数が多いとトラブル数は多くなりますからね。
具体的にはどのようなトラブルがあるのか？
ECサイトの規模が大きくなると、会員数や注文数も増えます。
それは、サイトアクセス、決済処理、発送データ、管理画面の利用、外部システム連携などの数も増えることに繋がります。
アクセス増加によるトラブル
アクセス増加により、サイト表示速度の低下だけでなく、サーバがダウンしサイトが表示されない現象も起こります。
最悪の場合、アクセス負荷（処理負荷）に耐えられず、データベースが破損することもあります。
そうなれば、復旧は困難を極めます。
会員増加によるトラブル
様々な方が利用することで、想定しなかったような操作をする会員もいらっしゃいます。
想定していなかった操作をすることで思わぬトラブルが発生することもあります。
また、使い勝手の悪いサイトは会員からの問い合わせが増えます。
サポート担当に対する負荷が大きくなり、サポートの質が低下すると会員を逃すことになり売上減少を招きます。
処理量増加によるトラブル
トランザクション（システムの処理）が増えれば、プログラムやデータベース、サーバなどに負荷が掛かり、トラブルが発生することもあります。
また、開発中には発見できなかった特殊な条件でのみ発生する不具合が見つかることもあります。
特殊な条件で発生する不具合の場合、対策に多くの工数を要します。制作会社のスキルが足りないと解決できないこともあります。
その他のトラブル
決済絡みでトラブルが発生することもありますし、配送業者システムとの間でトラブルが発生することもあります。
ECサイトが大きくなればなるほど、売上が伸びますが、トラブルも多くなります。
トラブルによる売上低下
トラブルが頻繁に発生すると、ユーザからの信頼を失い、ユーザは貴サイトから離れ、やがて売上は低下します。
小さなトラブルであれば、サポート面で挽回することも可能ですが、大きなトラブルが発生してしまうとユーザの信頼を取り返すことは困難です。
実際にそのようなEC事業者からご相談を頂くこともあります。
取引中の制作会社ではノウハウもなくスキルも低い為、トラブルを防ぐこともできず、せっかく成長したサイトの売上が鈍化することはよくあることです。
売上が鈍化し始める、もしくは会員からのクレームが顕著化する。
上記いずれかのタイミングで、やっと重い腰を上げ、制作会社の変更を検討するEC事業者が多いようです。
EC-CUBEは簡単にECサイトを構築できるからこそ危険
EC-CUBEはECサイト構築用システムです。
「システム」というと難しそうですが、EC-CUBEを利用すれば比較的スキルがない人でもECサイトを簡単に構築できます。
（とは言っても、簡素なECサイトであって、デザインや機能を充実させようとすると、しっかりとしたノウハウ・スキルが必要です。）
簡単にECサイトを構築できるからこそ、ノウハウがなくスキルがない制作会社でもEC-CUBEを利用してECサイトを構築します。
そのような制作会社ですと、初期構築段階ならまだしも、ECサイトの規模が大きくなると十分な対応ができません。
結果、上述のようなトラブルが頻発してしまう訳です。
EC-CUBEの制作会社の見極め方
制作会社の見極め方ですが、以下の条件で探すことをお勧め致します。
EC-CUBEの制作会社を選択する際の条件
- EC-CUBEで新規ECサイト構築の実績が多い（最低30サイト）
- EC-CUBEに高度なカスタマイズをした実績がある
- EC-CUBEの決済周りのカスタマイズをした実績がある
- EC-CUBEで構築されたECサイトの保守・運用の実績がある
- EC-CUBEで構築されたECサイトを現在、保守・運用している
- 同じ業種のサイトをEC-CUBEで構築した実績がある
- サーバに関して知識がある
- ECに関わる業務知識がある（配送業務、販売管理、在庫管理、マーケティング、経理、）
制作会社の場合、集客・販売に関して疎い場合がありますので、それらは得意とする会社にサポートして貰う方が良いかと存じます。
最低限、EC-CUBEの豊富な実績とEC業務に関する知識は制作会社には必須です。
制作会社を選択する際の注意事項
上記条件に合致していれば、安全かというとそういう訳でもありません。
例えば、100名規模の制作会社でEC-CUBEの実績がある場合、実際にEC-CUBEの実績があるエンジニアは数名の場合があります。
それでも、会社としては実績があると言うはずです。
また、EC-CUBEの実績があるエンジニアを担当につけてくれるかも不明ですし、実績があるエンジニアが退職していることもあります。
また、EC-CUBEの実績が30件あると言っても、会社として30件あるだけで大きな会社なほど1人の実績数は少なくなります。
また、退職者の実績もカウントしているはずです。
必ず、EC-CUBEの実績が複数（できれば20サイト以上）あるエンジニアを担当にして貰うことです。
大きな制作会社は信頼性もありますが、上記のような落とし穴があります。
だからと言って、小さい会社が良いと言っている訳ではありませんが、小さい会社でEC-CUBEの実績がある場合は１人あたりのノウハウ・スキルが濃いはずです。
（小さい会社にリスクがあることも理解しておいて下さい。）
ちなみに、弊社はすべてのEC-CUBEの窓口・打ち合わせは私がずっと担当しており、エンジニアも2名が専属でずっとEC-CUBE案件を担当しています。
他社様と比べてもかなり濃度が高いノウハウ・スキルが蓄積されています。
投稿者プロフィール
- CEO
- 株式会社サンクユー 代表取締役CEO。
基幹システムとECをつなぎ、受発注業務の最適化を支援する専門家。
関西大学卒業後、東証プライム上場のゼネコンにて人事総務を経験。
その後システムベンダーへ転職し、IBM AS/400環境における金融・物流・販売管理・経理・人事など、企業の基幹業務を支えるシステム開発に従事する。
プログラマからプロジェクトマネージャーまでを経験し、台湾・台北駐在として銀行システム構築プロジェクトにも参画。
この経験を通じて、「システムの質は要件定義の質に比例する」という思想を確立。
業務理解を起点としたシステム設計を強みとする。
その後、クレジット決済代行会社にて、決済システムの再構築や銀行連携、ECサイト構築を担当。
あわせて組織改革にも携わり、20名から60名規模への組織拡大を実現（退任時：常務取締役）。
2008年に株式会社サンクユーを創業、2010年に法人化。
現在は、基幹システムとECの両領域に精通した知見を活かし、BtoB企業における受発注業務のデジタル化・効率化を支援。
特に、FAX・電話・メールなどアナログ業務のEC化や、基幹システムとの連携を前提とした業務設計を得意とする。
単なるECサイト構築にとどまらず、業務フローの整理・要件定義・システム設計まで一貫して関与し、「現場で使われる仕組み」を実現することを重視している。
NTTレゾナント「goo Search Solution」にてEC関連コラムを執筆。
ECマーケティングレポート | goo Search Solution
■趣味・関心領域
BMW / WRC / ロードバイク / RIZIN / UFC / 大相撲
David Bowie / blur / MUSE / The Rolling Stones / XTC
機動戦士ガンダム（富野由悠季）
ベルセルク / 頭文字D / 進撃の巨人 / ジョジョの奇妙な冒険 / あしたのジョー
Mission: Impossible / Memento / ワイルド・スピード / ソナチネ
LOST / Game of Thrones / FRINGE / The Mentalist
上岡龍太郎 / ダウンタウン
