Amazonが返品をグローバルメニューに目立つように表記している

何かと話題のAmazon
私もお世話になっているAmazon
個人的には通販の利用は減っているが、ベンチマークとしてAmazonはチェックしている
Amazonのグローバルメニューに返品をアピールしている
返品を分かりやすくした理由を考察

何かと話題のAmazon

最近、何かと話題のAmazonですよね。
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私もお世話になっているAmazon

私も通販とPrimeVideoはよく利用しています。
通販は品揃え多いし、レコメンド機能が優れている。
PrimeVideoも豊富な動画で動画サービスはPrimeVideoだけでも十分と思われるほど。
大好きな松本人志さんのドキュメンタルはPrimeVideoでしか観れません。
Amazonは生活の一部になっているとさえ言えます。

個人的には通販の利用は減っているが、ベンチマークとしてAmazonはチェックしている

ですが、最近は、上記リンク先の通り、ヤラセレビューの中華製品が横行しているし、配送の質が悪いし、日本に税金納めてないなど、印象がよくないので通販に関しては極力使わないようにしています。
印象だけでなく、実際サービス品質が低下していると感じますよね。

使用頻度が少ないので安物で十分ってモノを購入する時に、Amazonnでモノを探すようになったのは確かです。
Amazonに対するイメージはここ2年ほどで大幅に変わりました。

とは言え、ECサイト構築をする立場として、通販サイトのベンチマークであることには変わりありませんので、定期的に訪れてチェックをしています。

Amazonのグローバルメニューに返品をアピールしている

先日気付いたのがグローバルメニューの注文履歴が「返品＆注文履歴」に変わっていること。
以前は注文履歴だけだったのですが、返品という文字が追加になっています。

「返品」だけクリックできるのかと思いきや、「返品＆注文履歴」が１ブロックになっており「返品＆注文履歴」をクリックすることになります。
「返品＆注文履歴」をクリックすると、従来通りの注文履歴へ遷移します。
注文履歴には「商品の返品」ボタンがあります。
これも以前からあったものですね。

「商品の返品」ボタンをクリックすると「返品の理由」を選択し返品手続きを進めることが可能です。

以上のように、返品機能が新しくなった訳ではなく、返品を分かりやすくしただけのようです。

返品を分かりやすくした理由を考察

なぜAmazonは返品を分かりやすいようにアピールしたのでしょうか。

１つは、返品が可能であることをアピールすることで、万が一商品に不備があっても返品ができるんだとユーザに安心感を与えることができます。
通販サイトへの安心感は購買意欲にも繋がります。
ユーザ側に寄り添うことで結果的に売上向上が見込めます。

もう一つは、これはあくまで私個人的な推測なのですが。
Amazonで取り扱う商品が中華製が増えたことで、全般的に商品品質が低下しており、返品クレームが発生しているのではないか。
返品クレーム対応にリソースが割かれるので、グローバルメニューに導線を張ったのではないか。
最近のAmazonn通販を見ていて感じる完全な私観ではあります。

いずれにしても、Amazonをベンチマークとしてみるのであれば、前者のユーザに安心感を与える為の施策であることを参考にすべきかと思います。
ZOZOやH&M、ZARAなどは返品可能です。
海外通販サイトでさえ、ブランド品を扱うサイトであれば返品用の伝票が一緒に梱包されています。
利益率の高い商品であれば返品送料を負担することもできますよね。

返品はサイトに負担を強いますが、それ以上のリターンがある可能性があります。
取扱商品の特性、ターゲット顧客の特性などを鑑みて検討してみてはどうでしょうか。

投稿者プロフィール

OSAMU HORIKAWACEO: 株式会社サンクユー代表取締役CEO。
基幹システムとECをつなぎ、受発注業務の最適化を支援する専門家。

関西大学卒業後、東証プライム上場のゼネコンにて人事総務を経験。
その後システムベンダーへ転職し、IBM AS/400環境における金融・物流・販売管理・経理・人事など、企業の基幹業務を支えるシステム開発に従事する。
プログラマからプロジェクトマネージャーまでを経験し、台湾・台北駐在として銀行システム構築プロジェクトにも参画。

この経験を通じて、「システムの質は要件定義の質に比例する」という思想を確立。
業務理解を起点としたシステム設計を強みとする。

その後、クレジット決済代行会社にて、決済システムの再構築や銀行連携、ECサイト構築を担当。
あわせて組織改革にも携わり、20名から60名規模への組織拡大を実現（退任時：常務取締役）。

2008年に株式会社サンクユーを創業、2010年に法人化。
現在は、基幹システムとECの両領域に精通した知見を活かし、BtoB企業における受発注業務のデジタル化・効率化を支援。
特に、FAX・電話・メールなどアナログ業務のEC化や、基幹システムとの連携を前提とした業務設計を得意とする。

単なるECサイト構築にとどまらず、業務フローの整理・要件定義・システム設計まで一貫して関与し、「現場で使われる仕組み」を実現することを重視している。

NTTレゾナント「goo Search Solution」にてEC関連コラムを執筆。
ECマーケティングレポート | goo Search Solution

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