アパレルECサイトの返品サービスを調べてみた

アパレル、ファッション業界はEC化するのは困難と言われていた
アパレルECにおける返品サービスの有用性
返品サービスを悪用するユーザ
各サイトの返品サービス

アパレル、ファッション業界はEC化するのは困難と言われていた

インターネットが普及するとともにECサイトが出てきました。
家にいながらネットでモノが買えることは一種の革命でした。
私の記憶だと書籍、パソコン類、ホビー用品などのEC化が先に進んだように思います。

当時からアパレルをEC化することは困難だと言われていました。
アパレルは写真や商品説明だけで購入するにはあまりにリスキーな要素を含む商材だからです。
アパレルがECに適していない理由として以下のものが挙げられます。

カラーが実際とECサイトに掲載された写真では異なる
素材を手にとって確認することができない
試着できない為、着用イメージが分からない
試着できない為、サイズ感が分からない
店員のアドバイスもなく自己判断だけで購入する必要がある

以上のように、以前はアパレルはECに不向きであると言われていました。
しかし、現在ではアパレルECの売り上げは大きなものとなりました。

アパレルECにおける返品サービスの有用性

上記のマイナス点を改善したことが理由に挙げられますが、個人的には返品サービスがアパレルECの発展に寄与したと思います。
以前は商品に毀損や不具合がある、商品違いなどショップ側の不備によるもののみ返品が認められていました。
服や靴などのアパレル製品は実際に着用してみないと分からないことが多い為、ユーザ都合での返品が許されていないとユーザはなかなかECでアパレル商品を買おうとは思いません。
ですから、アパレルECは一部の方には受け入れられたものの、一般的に服は店舗で買うものとして捉えられていました。

そのような状況を打破したのがアパレル返品サービスです。
試着ができ、試着で気に入らなければ返品可能というものです。
しかも、返品の送料も無料なので、ユーザは気軽に商品を購入することができます。
この返品無料サービスでアパレルECは一挙に拡大しました。

返品サービスを悪用するユーザ

しかし、このサービスを悪用するユーザも出てきました。
Instagramの普及によりフォトジェニックな写真投稿が流行りました。
いわゆるインスタ映えですが、インスタ映えの為にアパレルECから商品を購入し、新しい服を着用した写真をインスタグラムに投稿、投稿が終われば服を返品する。
一時期ニュースにもなっていました。
Instagramのために服を買い撮影後に返品するケースが続出、10人に1人は「SNS目的」 – GIGAZINE

このように返品サービスは悪用される可能性がありますが、返品回数が多いユーザは強制退会させることで対応は可能です。

各サイトの返品サービス

では、各サイトの返品サービスを見ていきましょう。

ZOZOTOWN（ゾゾタウン）

ファッション通販ZOZOTOWN

返品可能条件：商品が発送時点の状態（未使用、タグ付き）であること。「返品不可」以外の商品。
返品可能期限：商品到着から7日以内
返品の送料負担：ユーザ負担

BEAMS（ビームス）

BEAMS（ビームス）公式サイト

返品可能条件：商品が発送時点の状態（未使用、タグ付き）であること。「返品不可」以外の商品。
返品可能期限：商品到着から7日以内
返品の送料負担：ユーザ負担

UNIQLO（ユニクロ）

ユニクロ公式オンラインストア

返品可能条件：商品が発送時点の状態（未使用、タグ付き）であること。裾上げ・お直しをしていない商品。
返品可能期限：商品到着から30日以内
返品の送料負担：ユーザ負担

ZARA（ザラ）

ZARA Japan

返品可能条件：商品が発送時点の状態（未使用、タグ付き）であること。
返品可能期限：商品発送から30日以内
返品の送料負担：ZARA負担

Nike（ナイキ）

Nike. Just Do It. Nike.com (JP).

返品可能条件：商品が発送時点の状態（未使用、タグ付き）であること。
返品可能期限：商品発送から30日以内
返品の送料負担：Nike負担

投稿者プロフィール

OSAMU HORIKAWACEO: 株式会社サンクユー代表取締役CEO。
基幹システムとECをつなぎ、受発注業務の最適化を支援する専門家。

関西大学卒業後、東証プライム上場のゼネコンにて人事総務を経験。
その後システムベンダーへ転職し、IBM AS/400環境における金融・物流・販売管理・経理・人事など、企業の基幹業務を支えるシステム開発に従事する。
プログラマからプロジェクトマネージャーまでを経験し、台湾・台北駐在として銀行システム構築プロジェクトにも参画。

この経験を通じて、「システムの質は要件定義の質に比例する」という思想を確立。
業務理解を起点としたシステム設計を強みとする。

その後、クレジット決済代行会社にて、決済システムの再構築や銀行連携、ECサイト構築を担当。
あわせて組織改革にも携わり、20名から60名規模への組織拡大を実現（退任時：常務取締役）。

2008年に株式会社サンクユーを創業、2010年に法人化。
現在は、基幹システムとECの両領域に精通した知見を活かし、BtoB企業における受発注業務のデジタル化・効率化を支援。
特に、FAX・電話・メールなどアナログ業務のEC化や、基幹システムとの連携を前提とした業務設計を得意とする。

単なるECサイト構築にとどまらず、業務フローの整理・要件定義・システム設計まで一貫して関与し、「現場で使われる仕組み」を実現することを重視している。

NTTレゾナント「goo Search Solution」にてEC関連コラムを執筆。
ECマーケティングレポート | goo Search Solution

■趣味・関心領域
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