カゴ落ちとは?ECサイトのカゴ落ちを対策することで売り上げをアップすることができる

カゴ落ちとは?ECサイトのカゴ落ちを対策することで売り上げをアップすることができる ECサイト構築・運営
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株式会社サンクユーは売れるECサイト構築が得意なweb制作会社です。
ECサイトの構築・運営に関するお役立ち情報を発信しています。
今回のテーマは『カゴ落ちとは?ECサイトのカゴ落ちを対策することで売り上げをアップすることができる』です。

ECサイトのカゴ落ちって何?

「カゴ落ち」は英語で「cart abandonment」と呼ばれることから、別名「カート放棄」とも言われます。
日本では「カゴ落ち」がよく使われています。

カゴ落ちとは、ECサイトで商品をカートに入れた状態でサイトを離脱した状態を指します。
商品をカートに入れいていることから、ユーザには少なからず購入意思があったはずです。
しかし何かしらの理由で購入を諦めてサイトを離脱。
その離脱の原因を突き止め対策することでカゴ落ちを防止し、その分の売り上げを確保することができます。
結果的に売り上げアップに繋がります。

カゴ落ちはどれくらいの確率で発生しているのか?

アメリカのWEBのUX(ユーザーエクスペリエンス)を調査・研究する機関Baymard Instituteの「41 Cart Abandonment Rate Statistics」によりますと、41つの調査の平均カゴ落ち率は「69.57%」というデータが出ています。
参考記事:41 Cart Abandonment Rate Statistics – Cart & Checkout – Baymard Institute

カートに商品を入れたにも関わらず購入しなかった人が7割もいるということです。
驚くべき率ではないでしょうか。

カゴ落ちによる損失は予想外な額だった

それでは、カゴ落ちによる損失は一体どれくらいなのでしょうか。
株式会社イー・エージェンシーが行ったカゴ落ちによる機会損失状況の調査では、平均で売り上げの約2.5倍(最大で約3.1倍)であるとのことです。
参考記事:ECサイト、売上の約2.5倍がカゴ落ちによる機会損失 ~ イー・エージェンシー – カゴ落ち率を改善!『CART RECOVERY カートリカバリー』

月の売り上げが1,000万円のECサイトの場合、平均で2,500万円のカゴ落ちが発生している計算になります。
このサイトがカゴ落ちを5%改善するだけでも、月に125万円、年に1,500万円の売り上げをアップすることが可能になります。
いかにカゴ落ちがECサイトにとって大きな損失であるかが分かります。

カゴ落ちの理由ベスト10

ユーザがサイトを離脱する理由は何でしょうか。
上述の「41 Cart Abandonment Rate Statistics」にカゴ落ちの理由が記載されています。
2020年、4,560人のアメリカ成人によるアンケート回答となります。

  • 商品価格以外の配送料、手数料など高すぎた:50%
    Extra costs too high (shipping, tax, fees)
  • 会員登録が必要だった:28%
    The site wanted me to create an account
  • 注文完了までのプロセスが長過ぎた:21%
    Too long / compllicated checkout process
  • 注文合計金額を事前に知ることができなかった:18%
    I couldn’t see / calculate total order cost up-front
  • 商品の配送が遅過ぎた:18%
    Delivery was too slow
  • クレジットカード情報を入力するのに不安を覚えた:17%
    I didn’t trust the site with my credit card information
  • ページでエラーが発生した:13%
    Website had errors / crashed
  • 返品ポリシーに不満を感じた:10%
    Returns policy wasn’t satisfactory
  • 使いたい支払い方法がなかった:6%
    There waren’t enough payment methods
  • クレジットカード決済が失敗した:4%
    The credit card was declined

上記のアンケート結果を見て貴社サイトでも改善できる点はあるのではないでしょうか。

カゴ落ちの対策を考えよう。対策することで売り上げをアップできる

各カゴ落ちの対策を考えてみましょう。

商品価格以外の配送料、手数料など高すぎた

送料無料のECサイトが少なくありません。
その為、ついついユーザは送料無料を期待してしまいます。
ですから、注文確認画面に進んで初めて配送料がかかることを知ると一瞬にして購入意欲が削がれてしまいます。
配送料を一律無料化にすることが困難であれば、一定額以上の注文は送料無料にする。
送料無料化が困難であれば、ユーザが注文前に認識できるようサイト内に記載するべきです。
事前に送料がかかることを認知させることでユーザの購入意欲を阻害することを防ぐことができます。
参考記事:
ワークマンが楽天から撤退のニュースから楽天の送料無料サービスを考える
EC-CUBEで送料あり商品と送料なし商品を販売する

会員登録が必要だった

ECサイトの場合、商品を発送する為、ユーザの住所や指名は最低限必要な情報となります。
ユーザもそれは理解しているはずですので、注文時の会員登録の項目は最低限に抑えるべきです。
職業、趣味、どこでサイトを知ったかなど、ECサイト側のマーケティング的な都合で入力させるべきではありません。
それらの項目は注文後に改めて入力して貰うような流れにすれば大丈夫です。
会員登録フォームのEFO(Entry Form Optimization / 入力フォーム最適化)を行って、フォーム入力の手間を極力除くことも必要です。
参考記事:
EFOで入力フォームを改修すれば、ECサイトからの離脱は減り売上がアップする
EC-CUBEの会員登録フォームの入力チェックをリアルタイムに行う

また、会員として登録することを嫌うユーザも一定数はいますので、非会員での注文を可能にする。

Amazon Payを導入すれば、Amazonの会員情報を自動で連携することができる為、ユーザは新たに会員登録をする必要がありません。
Amazon Payの導入も検討してみてはいかがでしょうか。
参考記事:EC-CUBEにAmazon Payを導入すれば会員登録や注文が増える

注文完了までのプロセスが長過ぎた

ECシステムによっては、カート画面→ログイン画面→配送先設定画面→支払い方法画面→注文確認画面→注文完了画面という遷移をするサイトがあります。
ページが増えるごとに離脱率が上がりますので、カート画面から注文完了画面までは極力ページ数を減らすようしてください。
参考記事:EC-CUBEの注文フローを短縮すれば注文率はアップする

注文合計金額を事前に知ることができなかった

ECシステムによっては、注文確認画面で初めて注文合計金額が表示されるサイトがあります。
注文フローの早い段階で合計金額を表示すべきです。

商品の配送が遅過ぎた

送料無料と同様、翌日配送が当然のように思うユーザがいます。
最低限でも注文の翌営業日には発送できる体制を整えるべきです。
参考記事:
EC-CUBEに配送業者用管理画面を作成すれば、配送業務はスムーズに進むし、サイト運営者様の業務負担の軽減にも繋がります
EC-CUBEと業務システム(物流・配送管理、在庫管理、顧客管理)を連携する
EC-CUBEで当日発送分の配送データを1クリックでCSV出力する

クレジットカード情報を入力するのに不安を覚えた

クレジットカード情報を入力する際に不安を覚えるのはサイトに信頼性を感じて貰えなかったことが原因です。
また、昨今カード情報漏洩や個人情報漏洩などの事件が後を絶ちません。
ユーザはセキュリティに敏感になっていますので、セキュリティ対策をしっかり実施した上でサイト上で安全性をアピールする必要があります。
参考記事:ECサイトのクレジットカード決済時の本人認証導入(セキュリティコード 、3Dセキュア)

ページでエラーが発生した

以前は正常に動作していたものが動作しなくなることもあります。
その為、定期的に注文が正常に完了するかを確認し、問題を見つけ次第対処するべきです。
また、チャットボットを導入して、エラーで先に進めなくなったユーザをサポートすることも可能です。

返品ポリシーに不満を感じた

極力返品に応じることが望ましいです。
故障や不良品の返品は当たり前ですが、ユーザが思っていたものと実際の商品が異なることによる返品は減らすことは可能です。
サイト上で商品の詳細を伝えることでユーザの認識をより実物の商品に近づけ誤認識の注文を防ぐことが可能です。

使いたい支払い方法がなかった

クレジットカード決済、コンビニ決済、口座振り込み、代金引換などは最低限必要な支払い方法です。
これらに加え、電子マネー決済、キャリア決済、Amazon Pay、楽天ペイ、LINE Pay、Apple Pay、メルペイ、PayPay、Pay-easyなどなど様々な決済手段が現在は存在します。
自社ECサイトのターゲットユーザがどの支払い方法を多用しているかをリサーチし導入する必要があります。

クレジットカード決済が失敗した

「ページでエラーが発生した」でも記載しましたが、以前は正常に動作していたものが動作しなくなることもあります。
その為、定期的に注文が正常に完了するかを確認し、問題を見つけ次第対処するべきです。
また、クレジットカード決済が失敗する多くの場合、ユーザに原因があります。
チャットボットを導入して、エラーで先に進めなくなったユーザをサポートしたり、エラーメッセージをより詳細にすることでユーザが先に進める手助けをする必要があります。

カゴ落ち対策は上記だけではない

カゴ落ちの原因と対策を記載しましたが、カゴ落ちの対策はこれだけではありません。
カゴ落ちのままサイトを離脱したユーザにリマインドメールを送ることも効果的な対策です。
参考記事:ECサイトのカゴ落ち対策の一つとして、商品がカゴに入ったままサイトを離脱した顧客にリマインダーメールを送る施策を実施してみては?

この記事には書き切れていない対策がまだまだ存在します。
ただ、この記事をきっかけにカゴ落ち対策の重要性を理解頂ければ幸いです。

カゴ落ち対策は永遠に続く

以上のように、カゴ落ちはECサイトにとって売り上げの損失を招いていますし、カゴ落ち対策をすることで売り上げをアップすることが可能です。
また、カゴ落ちの原因は時代とともに変わっていきます。
1度対策したら終わりではなく、常に問題が潜んでいないかを確認し対策し続けることが重要です。

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